Medir la Felicidad, el Entusiasmo y el Compromiso de los Colaboradores en una Empresa
El mundo actual de los negocios comienza a presenciar el nacimiento de nuevas herramientas para optimizar el éxito empresarial, apostando ahora, con una visión más aguda y sensible, en los procesos de gestión humana como medios potenciales de crecimiento organizacional.
A continuación, se hará una breve descripción de algunas de las herramientas emergentes que pulsan la felicidad, el entusiasmo y el compromiso de los colaboradores en una empresa a modo de poder conocer sucintamente en qué consiste cada una, por lo general, todas ellas encuestas con rangos de calificación y estimación que varían según la novedad con las que fueron concebidas, en estas se encuentran implícitas las variables referenciadas anteriormente, por otro lado, es necesario acotar que actualmente se están gestando otras formas para medir los procesos de bienestar del empleado ya que las que hay no son muchas, por ende estas se encuentran en franca evolución.
La Net Promoter Score del Empleado (eNPS): Hace un tiempo, Fred Reinchheld y su equipo difundieron en un artículo del Harvard Business Review, el Net Promoter Score (NPS), una avanzada herramienta con la cual se puede medir “la lealtad entusiasta de los clientes” en tanto estaban convencidos de que ello era un arma potencial para fomentar el crecimiento empresarial. En síntesis, la premisa básica de lo alcanzado por este equipo consistió en determinar que la felicidad de los clientes, con respecto a la empresa, les llevaba a recomendar los productos o servicios de esta a otras personas, lo cual se traduce en crecimiento y éxito.
Reinchheld, logró idear un índice métrico que expresa la disposición de los clientes frente a la experiencia con las empresas y sus marcas, ayudando a calcular su lealtad y el potencial de crecimiento de estas, por lo que pronto se convirtió en una métrica fundamental de las más usadas para medir la satisfacción de los clientes.
De la misma forma, la experiencia con el NPS fue llevada a otro nivel cuando Reinchheld y su equipo descubren, en palabras de Valencia (2016), que “los clientes que tienen experiencias extraordinarias con una empresa, llenan de energía a los empleados y estos a su vez optimizan con su entusiasmo la experiencia de los clientes”. Premisas importantes del nacimiento del Net Promoter Score del Empleado (eNPS), un indicador que además de pulsar la motivación y la felicidad de los empleados de una empresa, también ayuda a medir “su lealtad respecto a esta”.
Al igual que el anterior, este indicador muestra resultados contundentes basados, según Reichheld (2012), en una pregunta decisiva acompañada de un porqué como forma de “ayudar a ver si se ha tenido éxito en la misión de enriquecer las vidas que se tocan” (p. 41). El procedimiento sencillo parte al generar una pregunta: ¿Recomendarías esta empresa como lugar para trabajar a un amigo? que se acompaña con otra con la que se pretende que el empleado pueda argumentar el por qué de la respuesta de la pregunta anterior, la interrogante puede ser del tipo: ¿Cuál es la principal razón que te lleva a dar esta valoración? La primera respuesta es medida con una escala del 0 al 10, en la que 0 significa “muy improbable” y 10 “lo recomendaría seguro”, al finalizar, los resultados permiten clasificar a los empleados en tres tipos: promotores, pasivos y detractores.
En síntesis, la métrica del Net Promoter Score del Empleado pretende puntualizar en que si la experiencia laboral del empleado es óptima y embebida en procesos cercanos de gestión humana, este se sentirá libre de recomendar y convidar a otros a experimentar su lugar de trabajo, lo cual evidencia cuanto bienestar le genera colaborar y ser parte de la empresa.
La EsCALA de Felicidad Corporativa (EFC): Bajo el apoyo técnico de Datos Group, una coalición con el Employee Net Promoter Score (eNPS) y la fusión de planteamientos esgrimidos por la psicología positiva; la inteligencia emocional; la economía conductual; la neuroplasticidad y la motivación intrínseca; Ismael Cala ha estado desarrollando la iniciativa de la Escala de Felicidad Corporativa como una propuesta en materia de felicidad con la que es posible medir la calidad de la experiencia laboral de los colaboradores en una empresa.
La premisa consiste en ir más allá de las tradicionales teorías de gestión humana del liderazgo, el clima organizacional, la cultura de las auditorías y el compromiso empresarial, para acercarse, de forma única, a nuevos niveles de sensibilidad y empatía con el empleo de un método que ayuda a medir variables como la motivación personal, el compromiso y el propósito, emociones positivas como la esperanza, la gratitud y el disfrute, así como las buenas relaciones entre los compañeros de labores, además, explora los logros, la creatividad, el estrés sano y la disposición a recomendar a la empresa.
En este sentido, la escala, aplicada a un cuestionario de 29 preguntas destinadas a los integrantes de la organización, busca medir “el nivel de bienestar y potencial de crecimiento organizacional, en función del estado de felicidad que experimentan sus colaboradores”, para ello sondea las variables antes mencionadas en aras de que los resultados ayuden a las organizaciones a reconocerse y detectar las potencialidades sobre las que “se deben apalancar” para crecer desde sus ventajas competitivas.
CELPAX: Marcas como Huawei, Yahoo, Forbes están empleando CELPAX para medir la felicidad, el entusiasmo y el compromiso de los colaboradores de su empresa, este es un dispositivo que ayuda a medir el clima laboral cada día mediante encuestas de pulso, el mismo se coloca estratégicamente a la salida del lugar de trabajo. En un panel en el que se lee claramente ¿qué tal fue tu día?, el empleado puede elegir entre dos botones, uno verde y otro rojo, el verde pulsa la expresión de experiencias laborales diarias placenteras y el rojo para todo lo contrario.
El dispositivo está conectado a una consola online que muestra el ambiente del trabajo, y con él se puede determinar sí se están logrando días más verdes o rojos en el trabajo, o si el clima organizacional aumenta cuando se organizan actividades, reuniones y otros. La premisa es que con los resultados arrojados las organizaciones puedan conversar sobre ellos y buscar soluciones que les permitan mejorar a favor de superar los obstáculos que limitan al máximo las potencialidades, desarrollo y crecimiento de sus empleados y su productividad.
LUXAFOR: Esta herramienta del mundo de los dispositivos ayuda a indicar el nivel de productividad personal, además, es considerada una de las nuevas herramientas y tecnologías que han aparecido para mejorar la comunicación interna de las empresas. En premisa, el LUXAFOR es un mecanismo lumínico que emplean las empresas para indicar, por medio de luces de colores, cuando un miembro del equipo se encuentra ocupado y requiere estar concentrado, por lo que amerita que no se le distraiga o que no se le moleste, también ayuda a que los empleados estén al tanto de lo que es importante recibiendo notificaciones instantáneas.
El dispositivo no es un medidor directo del bienestar de los empleados, pero permite a las organizaciones medir la forma como se están comunicando estos, los momentos de productividad que están teniendo, crear rapport colectivo en el clima organizacional y recibir feedback empleando luces en la comunicación. Corporaciones como Google, YouTube, Facebook, Bank of America y otros han albergado el dispositivo como una forma de centrar la gestión en los equipos y no en las personas lo que es importante en el arribo de los logros institucionales.
Sucintamente se ha podido apreciar algunos de los mecanismos para medir la felicidad, el entusiasmo y el compromiso de los colaboradores en una empresa, en esencia, se está frente a mecanismos de Gamificación, una tendencia moderna que se incorpora a los procesos de investigación corporativa para conocer las habilidades de los empleados y extraer de estos y su experimentación por los procesos de la empresa, aquellas informaciones útiles que permitan redefinirla desde sus potencialidades, ya que, como lo manifiesta Seligman (2002), “la clave no consiste en encontrar el trabajo adecuado, sino en hallar, mediante una reorientación, un trabajo que satisfaga”.
Lo anterior comienza a obligar a las organizaciones a emplear el endomarketing como una forma de incluir, entre sus estrategias de marketing, campañas que atisben a las preferencias de sus empleados, así como al compromiso y bienestar de estos para con sus lugares de trabajo, yendo mucho más allá de las habituales y no menos importantes, campañas centradas en el cliente, ya que, sumado a esta meta, también el objetivo es poder tener empleados felices, en tanto, como se mencionó anteriormente, ello genera beneficios que se traducen en crecimiento corporativo, clientes satisfechos y por consiguiente marcas mejor posicionadas, empleadoras y productivas.
De manera que, bajo el paradigma del bienestar, como lo manifiesta Valencia (2016), “el factor principal que hace de una empresa un gran lugar ideal para trabajar es precisamente la frecuencia con la que los empleados tienen la oportunidad de estar orgullosos de la forma en que tratan a los clientes y por ello reciben una merecida ovación en forma de un 9 o un 10 de parte de estos”.
En ese sentido, las organizaciones sistémicamente inteligentes, harán que los departamentos de Recursos Humanos se reinventen en divisiones capaces de asumir los desafíos que impone la estrategia de generar los empleados felices que están detrás de los clientes felices que requiere la empresa exitosa y productiva, lo que demanda entonces presentarse como una organización siempre presta a aprender, ya que, según Senge (1990), “El arte del pensamiento sistémico consiste, entre otras cosas, en evaluar las consecuencias del acto que escogemos”. Cuando la gente afirma “Nadie podrá detenernos” o “Estamos en ascenso”, existe un ciclo reforzador que se encamina en la dirección “virtuosa” que todos prefieren. Cuando la gente dice “Nos vamos al demonio”, “Rodamos cuesta abajo” o “Nos hundimos cada vez más”, está atrapada en otra clase de ciclo reforzador, un círculo vicioso.
